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【インタビュー】仕事で遭遇した驚愕のクレーム

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1:やるっきゃ騎士φ ★:2013/02/18(月) 10:16:53.45 ID:???

ソースは
http://news.mynavi.jp/c_career/level1/yoko/2013/02/post_3132.html

[1/2]
コールセンターや飲食店で勤務していると、避けては通れないのが客からのクレーム。
「お客さまは神さま」と思いつつ、苦情は良きアドバイスとして受け止めたいところですが、
「神さまにしてはむちゃな注文が多すぎる」なんて思ってしまうこともあるもの。
接客業をしている3人にお越しいただき、これまでに遭遇した驚愕のクレームについて聞きました。


※プライバシー保護のため、名前は伏せています。
今回登場するのは、いずれも20~30代のAさん、Bさん、Cさん。

■プレゼントを返品!? 驚愕のクレーム
――これまでで一番腹が立ったクレームを教えてください

Aさん:「雑貨屋で勤務しています。一番びっくりしたのは、『友だちからもらったプレゼントが
気にくわないから返品してお金をもらえないか』と言われたとき。事情がよくわからなくて
二度聞きしてしまいました」

Bさん:「そもそも人からもらったものなのに返品って(笑)」

Aさん:「そうなんですよね。取りあえず『レシートがないので返品はできない』と言うと、
『同じものが今も売ってるのに、何でダメなのか理解できない!』とか
『レシートがないいと返品できない仕組み自体がおかしい』と言われ、あぜんでした」

Cさん:「自分都合でクレームを言う人っていますよね。
私は居酒屋で働いてるんですけど、冷ややっこを頼んだお客さんから『この豆腐冷たいんですけど!』
と怒られたことがあります。冷ややっこ頼んどいてそりゃないよ……と思い、通常冷たいものだと
説明すると『私冷たいものダメなんで、温めてもらえます!?』と怒り口調で言われてしまいました」

なるほど……。接客業にはクレームがつきものなんですね。

Bさん:「いえ、接客業だけではないですよ。私の友人は営業マンなのですが、昔お客さんから、
休みの日の早朝に私用の携帯に電話がかかってきて『こっちは働いてるのに休んでるのか!』
と怒られたことがあるとか。休んだだけでクレームって……と嘆いてました」

Cさん:「仕事を依頼する側とされる側という上下関係が生じてしまう以上、どんな仕事にも
クレームはつきものなのかもしれませんね」

-続きます-

2:やるっきゃ騎士φ ★:2013/02/18(月) 10:16:59.05 ID:???

-続きです-
[2/2]
■クレームの対処法は「聞く」こと?

――クレームの対処法は?

Bさん:「私はメーカーのコールセンターで勤務しているのですが、クレームになりやすい製品は
会社からの指導で事前に把握させられました。それは説明書の記述が少しわかりにくい製品
なのですが、説明書を作ったのはコールセンターではないので、その辺りの勉強もしなくちゃ
いけないのが大変なんですけど」

Cさん:「クレーマーさんの大変なところって、一方的にまくし立てるところだと思うんですよね。
相手が話しているときにこっちが話そうとすると火に油を注ぐので、相手の言い分は全部言わせた方が
いい」

Bさん:「あと、こっちが取り乱さないこと。相手がいくら早口にまくし立ててきても、
相手のペースに惑わされず、ゆっくりしゃべると、不思議と相手も落ち着いてくるんですよね」

――ありがとうございました。

買った商品が動かなかったり店員の態度にムッとしたりしたとき。あまりにひどいと、つい苦情を
言いたくなるときもありますよね。
しかし、苦情とクレームは別物。ついカッとしてクレームモンスター化しないように心がけたいものです。

(山本莉会/プレスラボ)

3:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 10:20:09.11 ID:sYMy3sDy

>同じものが今も売ってるのに、何でダメなのか理解できない!』とか
『レシートがないいと返品できない仕組み自体がおかしい』


これは間違いなく朝鮮人かシナ人。120%断言できる。あいつら自分の利益だけに生きてるから

4:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 10:31:56.85 ID:rs6qp+jX

あーあるある
俺もコンビニでバイトしてたとき
弁当あたためた後に付いてたマヨネーズを付け忘れて
怒り口調でクレームされたことあるわ
あれはさすがに殴る寸前だったわ

9:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 10:45:47.78 ID:L9ux80ic

>>4
いや、それダメじゃんw

12:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 10:50:35.17 ID:IXQ6Bh75

>>4
それはお前が悪いw


by 通販最速検索 at 2013/02/20

10:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 10:47:04.32 ID:yFelgvm1

USBのポートに1394が刺さらないので「どうしてくれるんだ!!!」って
クレームが有ったな、規格が違う旨を伝えると「お前の上司を呼べ!!!」
ときたので、どうぞどうぞと上司に投げたw

13:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 10:51:21.63 ID:OspyJ8hc

それよりおまえら、どうやって
「仕事で」クレームに遭遇するの?

そっちが先だろw

15:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 11:02:20.01 ID:UNKhnwlt

牛丼屋に毎度クレーム出して
店長が自宅に商品届けたときに水も持って来いと言われて
殺された馬鹿クレーム客がいたよな

18:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 11:13:44.69 ID:kPiYAaad

年代別だと30代が一番酷い
20代は柔軟で物分かりが良く、40代はもう落ち着いた人が多い

20:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 11:18:35.29 ID:DOL9r01v

おまいらなら「絶対サポセン黙示録」知ってるだろうなw

21:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 11:27:47.84 ID:TvX1FwDM

モールの中のアパレる勤務。
となりのライバルショップのババア店員に本社のお客様センターに電話された。
そいつうちのショップに入ってきて棚に隠れたり試着室にかくれたり
うちの店員がどうやって接客してるのか聞き耳立ててる。
それを本社にクレームとして入れてる。
自分は仕返しに同じことなんかしないよ、ただお前の死期が早まることを願う。 

22:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 11:51:25.60 ID:GR6JLBFF

資材・備品屋だけど、前に、「本社の偉い人出せ」ってお客からクレーム電話があって、
僕が一番上だったので電話を受けたら、延々30分クレームつけられた。
面倒なので、「はいはい」と承っていたら、若い人だと勘違いされて、「しっかり伝えとけよ」
と収まったけど、あとで営業に聞いたら、案の定、隣国出身の肉屋でした。

もう長いこと売上ゼロ(商売したくない)なのに、30年前に納入したスライサーで何度も
クレームつけられているとの事。とっくの昔に買い替え時になっていて、不良品もへったくれも
ないだろうと。

つか、肉の納入業者もみな泣かされているとの事。

23:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 11:53:03.99 ID:CriwJDZD

某家電量販だが、レジでもめてたんで、なんだろって見に行ったんだが
プリンターをレシートなしで返品させろって、ジジイが吠えてた
よく箱を見るとレジの子に見えないようにほかの店の帯が貼ってあんのw
「××さんでお買い上げですよね(^^♪」
「そちらでお願いできますか(^^♪」
って言ったら早々に逃げていきましたw
もうちょっと泳がせて、通報したほうが面白かったかなぁw

26:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 12:05:21.90 ID:4jDyp+W4

>>23
毒餃子事件のときに生協の餃子を返品しに来たババアがいたなw

24:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 12:01:17.70 ID:rk8+QPmX

ファミレスでバイトしてたとき
ハンバーグに乗ったチーズがちゃんと溶けてなくて
それはこっちが悪いんだけど
「すみません」ってなったけど
お客が言ったことが「腹こわすわ!!」だった

みなさーん
チーズは一度火を通さないと腹こわすみたいですよー
気を付けてくださーい

28:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 12:10:38.20 ID:c7Xh7xaP

>>24
それは店が悪いんだから逆切れは良くない

31:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 12:42:39.09 ID:rk8+QPmX

>>28
やだなー
「すみません」ってチーズ溶けたの出し直してキレずに終わらせたよー
むしろ笑いそうになっちゃたもん
それはそれで失礼だからなるべく丁重に謝って去ったけど

後では「あの客、『俺は頭○いです』って自分で言っちゃってるよね~、あの一言無かったら良かったのに・・・」って
キレるというより哀れみ

32:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 12:50:31.95 ID:Prr8gFiO

確かにクソクレーマーは多くて困るけど、>>31みたいなクソ店員も多いからどっちもどっちだな。

33:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 13:00:12.96 ID:aHyIAwbc

>>31
挽き肉の生焼けは、本当に食中毒になるわけだが。
そんな事もわからない者が飲食店とは、よもまつだな

35:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 13:11:41.00 ID:rk8+QPmX

>>33
ハンバーグは先に焼いてんの
そんで焼きあがる時間すこし前にチーズ乗せんの

自分はその工程見てるから
まさか「ハンバーグにも火が通ってないんじゃ」なんて思われてるなんて
考えもしなかった

37:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 13:15:49.98 ID:rk8+QPmX

>>35だけど
やべ入れ忘れた

ハンバーグの工程は
片面焼く→ひっくり返す→蓋する→
焼き上がるすこし前に蓋とってチーズ乗せて蓋する→
焼き上がり時間蓋取り皿へ

56:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 16:00:58.06 ID:rCPNHeyK

>>31

全面的じゃないが、
お前も悪いと思う。

29:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 12:21:12.93 ID:fV0xUovw

>>24
チーズ溶けない温度だとハンバーグ自体火が通ってないだろ
本当に腹壊すわ

34:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 13:02:57.03 ID:rk8+QPmX

>>29
なるほど
「ハンバーグにも火がと通ってないんじゃ?」って思ったかもしれないと

チーズは後乗せ
表面焼けてるハンバーグの上に
乗せて間もないチーズ見てそう思ったと
(表面焼き色付けただけ?)

ごめん
こっちが悪いわ
すみません

25:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 12:03:46.33 ID:8Jr2Gij9

CD踏んづけて割れたから返品する金返せって言ってきたときはびびったなw

27:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 12:08:58.08 ID:rjmdJ6RG

しかし、コンビニバイトとか、マジでクレーム入れられても仕方ないクソ居るよな。
特に弁当と一緒に買った唐揚げとかサイドメニューの入れ忘れ。
最近やたら多いんだが。
レシート大抵捨てちまうし、何度か帰るまで気づかす、数百円損したことある

36:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 13:15:01.85 ID:GWCU36Ho

百貨店では普通に贈答品の返品に応じてるよ

38:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 13:25:11.19 ID:9jsK86X6

プロセスチーズじゃないんなら腹壊すだろ
ピザチーズなんかは火を通せって袋に書いてあるもんだけどな
昔肉おにぎりだっけ?にトッピングチーズ頼んだらそのまま載せて
フニャりともしてなかったわ
ああ、常識がないんだと思った

41:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 14:47:37.56 ID:0XwWRNoI

驚愕のクレームと言えばこれではないかと
http://www.asahi.com/national/update/0214/TKY201302140446.html

42:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 14:50:57.76 ID:Su/uckPu

被災地で販売業してる。
何度もモンスタークレーマーに遭遇し
同情心が湧かなくなった。

43:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 14:55:20.04 ID:Su/uckPu

定期的に意味不明な件で
あきらかにストレス発散に怒鳴り散らしにきてるのがいたり
する、高齢の爺

44:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 14:57:28.10 ID:jNut6/Ej

『こっちは働いてるのに休んでるのか!』

下請けだと普通にこういう取引先相手がいたりする
(平日23時とか日曜とかに電話してきて不在だったりした翌日

53:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 15:27:42.02 ID:vSkvGwt+

>>44
小売相手に営業してるメーカーの人間だけど
お店は土日もやってるからひっきりなしに電話かかってくるんだよな・・・
うっかり外出時に携帯忘れたりしたら「何のための担当者なんだ!」
とか言って怒りだすこともザラ。俺休みなんだけど・・・

57:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 16:16:56.13 ID:4MC/KDZl

>>53
365日体制でサポート出来る体制を作るべきなのでは?それが営業個人の頑張りで対応しているのが間違いだな。

46:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 14:58:35.26 ID:Su/uckPu

おつりに1円玉が入っているといっては激高。
めちゃくちゃに怒鳴りつける爺。
もちろんつり銭が端数なので仕方ないのに。

47:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 15:03:24.41 ID:Su/uckPu

割引券が使えないのはなっていないと言っては激高する爺。
券には1000円以上買わないと使用できないってはっきり書いてある。
30円に値下げされたバナナ2つ持ってきて割引できないのは
おまえが悪い名前覚えとく
と怒鳴りちらす爺

50:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 15:09:28.59 ID:aWum0iYv

>>47
目が悪くて小さい文字が読めないとか言うことは無い?

58:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 17:34:41.83 ID:Su/uckPu

>>50
字が読めないというより最初から読んでなさそう。
額面の数字だけはちゃっかり読めてるから自己流に都合良く解釈してるだけ。
で、強引に押通そうとする、割引券なのに全額無料で済まそうと
するクレーマー。

51:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 15:09:47.59 ID:/NZJyIIU

もらったプレゼントを返品ってアメリカではあるな
商慣習の問題でしかない

67:名刺は切らしておりまして:2013/02/19(火) 03:48:58.74 ID:mK+qxQkz

>>51
気に入らなかったら返品できるように
レシートを付けてプレゼントするんだよね。

54:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 15:29:54.06 ID:0e0ZUZH5

・やってないサービスを「前はやってた」と言ってきかない爺
・具体的な名称を思い出せないので「あれよあれ!なんでわからないの」と言って騒ぐババア

55:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 15:36:49.04 ID:hBfmFFRz

みんな苦労してんのな

61:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 17:50:14.94 ID:Su/uckPu

変なモンスタークレーマーが増えてきたおかげで
良かれと一生懸命やってた接客業も変に冷めてしまった。

本部や上層部はどうせこんなストレスがあるとも知らず売り上げのことばかり
言っているのだと考え出したら必要以上に売り場貢献する気も失せた。

62:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 17:56:46.32 ID:Su/uckPu

被災地のモンスタークレーマーが異常にふえすぎて
全然被災地の事もみじんも同情できなくなった。
どうせ目下とわかった者苛めて自分のストレスさえ発散できれば
良いのだろう。こっちがストレスで病気になろうが
関係無いのだよな。

63:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 18:01:46.21 ID:hM2a10bq

日曜日にスノボ滑ってたら、お客からケータイに電話きて呼び出されたことある
速攻で着替えて、お客のトコに駆けつけたなぁ

まぁ、いつ連絡来てもいいように、休みでもケータイ持ってゲレンデにいたんだけどさ
ホント、俺が休みだって知ってるハズなのに・・・

今は違う職種だが、医者相手の仕事ってホント疲れた

65:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 18:49:10.49 ID:0PgWVCgZ

>>63
医者相手の営業ってホント凄いよな。末端大学病院の研究科(医学科に非ず)にいたけど、
19時位にお医者の部屋の前で直立不動で待機してる営業見かけて、その後深夜1時位になってもそのまま突っ立ってたりするもんな。
しかもそういうのが廊下に複数人・・・あれお医者先生が診察から戻ってくるの待ってんのかな?

66:名刺は切らしておりまして:2013/02/18(月) 19:13:55.57 ID:poBrEZK+

>>65
接待好きのは除いて大多数の医者は迷惑がってるのに。
疲れて病棟から帰ってきたらまた営業(薬)の話というのは。
個人的にも気の毒に思うけど、青二才の時に覚えた薬は生涯優先的に使いがちなので、
MRさんも必死なんだろうと同情はする。

それより、モンスタークレーマーに疲れ果てて廃業してしまった。心が折れたと言うべきか。
一般のイメージとは逆に医者はいくら脅し・恐喝があっても、診療を断ってはいけないと法律があるので。


引用元:http://anago.2ch.net/test/read.cgi/bizplus/1361150213/


by 通販最速検索 at 2013/02/20


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